Eπίλυση αιτημάτων εξυπηρέτησης ιδιωτών
Χειρισμός - επίλυση αιτημάτων εξυπηρέτησης / παραπόνων ιδιωτών
σχετικά με τις υπηρεσίες υπό καθεστώς γενικής και ειδικής άδειας της ACS A.E.E.
H ΑCS Α.Ε.Ε στα πλαίσια της παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών υπό καθεστώς γενικής και ειδικής άδειας και σύμφωνα με την απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ. αριθμ. Aριθμ. 1101/3 Κανονισμός Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών (ΦΕΚ1670/Β/14.03.2024) ενημερώνει για το πλήθος των αιτημάτων εξυπηρέτησης / παραπόνων που επέλυσε κατά το έτος 2023.
Ο ακόλουθος πίνακας απεικονίζει την συγκεντρωτική εικόνα των περιπτώσεων αυτών που διαχειρίστηκε η εταιρεία και τον τρόπο επίλυσής τους:
Για τις υπηρεσίες ταχυμεταφοράς:
|
Κατηγορία Παραπόνου / Αιτήματος Εξυπηρέτησης (2023) |
Τρόπος Επίλυσης |
Πλήθος |
|
Θέματα διακίνησης |
|
20.034 |
|
Αμφισβήτηση Παράδοσης |
1.Διερεύνηση του αιτήματος και ενημέρωση πελάτη |
2.162 |
|
Αμφισβήτηση Προσπάθειας Παράδοσης |
1. Διερεύνηση του αιτήματος και ενημέρωση πελάτη |
1.664 |
|
Εντολή Παραλαβής |
1. Διερεύνηση του αιτήματος & εκτέλεση παραγγελίας σε νέα ημερομηνία/ώρα -εάν το επιθυμεί ο πελάτης- |
201 |
|
Καθυστέρηση Παράδοσης |
1.Ενημέρωση για την πορεία της αποστολής και πιθανή αποζημίωση στον δικαιούχο 2. Παράδοση αποστολής |
14.870 |
|
Παράπονο για επιστροφή αποστολής |
1. Ενημέρωση για την πορεία της αποστολής |
794 |
|
Υπηρεσία SmartPoint |
1. Τεχνική υποστήριξη για την παράδοση της αποστολής από θυρίδα 2. Διαχείριση αιτήματος πελάτη με συνεργάτη Smart Point Προκειμένου την ικανοποίησή του |
343 |
|
Θέματα εξυπηρέτησης |
|
1.833 |
|
Αδυναμία Επικοινωνίας με κατάστημα |
1.Παροχή πληροφοριών 2. Διαχείριση αιτήματος πελάτη 3. Ενημέρωση Κεντρικού Περιφερειακού ελέγχου για ενέργειες βελτίωσης (εφόσον παρατηρηθούν αποκλίσεις από τους Μ.Χρόνους απόκρισης της εταιρίας) |
143 |
|
Ελλιπής Ενημέρωση Υπηρεσιών |
Παροχή πληροφοριών και παραπομπή στην ιστοσελίδα |
140 |
|
Εξαπάτηση |
Ενημέρωση πελάτη στοιχείων αποστολέα και καθοδήγηση για καταγγελία στην αστυνομία |
314 |
|
Συμπεριφορά Υπαλλήλου/Καταστήματος |
1.Διερεύνηση αιτήματος και ενημέρωση πελάτη 2..Ενημέρωση Κεντρικού Περιφερειακού ελέγχου για ενέργειες βελτίωσης (εφόσον ευσταθεί το αίτημα) |
1.236 |
Για τις υπηρεσίες ταχυδρομείου:
|
Κατηγορία Παραπόνου / Αιτήματος Εξυπηρέτησης (2023) |
Τρόπος Επίλυσης |
Πλήθος |
|
Πλημμελής Εξυπηρέτηση Διανομής (άλλο από επιθυμητό σημείο εναπόθεσης) |
Επίλυση ACS & Ορθή Εναπόθεση |
147 |
|
Αδυναμία Επικοινωνίας (π.χ. σε αχαρτογράφητες περιοχές) |
Λήψη Μέτρων Από Πελάτη |
4.323 |
|
Λανθασμένη Διεύθυνση Παραλήπτη |
Λήψη Μέτρων Από Πελάτη |
200 |
|
Αναζήτηση Ταχ. Αντικειμένου |
Πληροφορίες Από πελάτη |
10.188 |
|
Ποιότητα Ταχ. Αντικειμένων (π.χ βρεγμένος φάκελος) |
Επικοινωνία & Επίλυση ACS |
214 |
|
Άρνηση Πληροφοριών (π.χ. ελλιπής Οδοαρίθμηση) |
Προληπτικά μέτρα (ACS) - Ορθή Εναπόθεση |
335 |
|
Γενικό Άθροισμα |
|
15.407 |